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マネージャーに告ぐ!「悪質クレーマーとバカ従業員、どっちを切るべきか?」

日本食レストランや留学エージェントなど、オーストラリアには接客にかかわるビジネスを経営されている日本人が多くいるわけですが、近年、接客業で問題化しているのが「モンスタークレーマー」と「バカッター従業員」です。

「モンスタークレーマー」とは、企業や店舗に何かにつけて難癖をつけて好待遇や割引などを要求する悪質なクレーム客のことです。「バカッター従業員」とは、ツイッターなどで就業時間中にふざけた投稿を行う従業員のことです。

どちらも経営側にとっては頭の痛い人たちですよね。

そこで今回は、「モンスタークレーマーとバカ従業員のどちらを切るべきなのか」について解説してみたいと思います。

陰湿化するモンスタークレーマー

FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアの普及によりクレーマーの手口は陰湿化しています。

2014年には、コンビニ側に粗相があったとして、店長を土下座させた挙句、その動画をYoutubeにアップして金品を要求するという恐喝事件が起きました。

ほかにはケーキの中に髪の毛が入っていたなどと嘘をついて現金を搾取した女が捕まるなどの事件も起きました。

とはいえ、多くのクレームは企業や店舗側のミスや不備が原因で起きている場合もあり、過剰なクレームでもなければ、サービス業である手前、ウザい客であっても受け入れざるを得ません。

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増え続けるバカッター従業員の解雇

一方、「バカッター」による不祥事も後を絶ちません。

過去にはピザ店の従業員が仕事中にピザ生地を顔に張り付けるという悪ふざけの投稿をして懲戒解雇になるといった事件が相次いで起きました。

2016年に入ってからも、某大手不動産会社の社員が、来店した女優・堀北真希さんの個人情報をツイッターで流出させて世間を騒がせるなど、自己顕示欲を満たしたいがための非行が横行しています。

SNSの拡散力は強いですから、企業や店舗の信頼性に大きな傷をつけかねないため、こうした「バカッター従業員」は即座に解雇したいというのが経営者の本音でしょう。

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経営のことを考えるなら、迷わず「クレーマー」を切りましょう

nikkei-worker  では、あなたが経営者なら「クレーマー」と「バカ従業員」のどちらを排除するべきでしょうか?

この解答は経済的に導く必要があります。

毎年2月ごろに始まる、いわゆる「春闘」。
労働者の賃上げや労働条件の改善を求める労働運動ですが、過去2年間、大企業を中心にベースアップ(ベア)が実現しました。

ベアによって、日本では従業員コストが上がっており、2015年には賃金上昇率が物価上昇率を上回るという逆転現象が起きました。

これは、分かりやすく言い換えると、「新しいお客さんを獲得することよりも新しい従業員を雇用する方がコストがかかる」ということです。

労働力は顧客集客力よりも重宝される時代になったということです。

つまり、あなたが経営的に判断して排除するべきは「従業員ではなくクレーマーの客」です。

そもそも、上質の顧客にモンスタークレーマーなどは存在しません。

客が上質であれば、従業員は働きやすくなるので、辞めなくなります。

そもそもバカッターのモラルの低さは労働への意欲の低さでもありますから、根底には労働環境への不満が渦巻いているわけです。

質の良い客を集めることで、労働環境が改善されれば、従業員はバカな投稿はしなくなります。

そして、上質な顧客がいる店・会社=本当に顧客に選ばれる店・会社になるということを認識しておく必要があります。

意味もなく「お客様は神様です」とあがめて利益至上主義で経営している企業や店舗は、従業員をコマ扱いしているところが多く、経営も長続き長続きしない傾向にあります。

これからの時代は、お客がお店を選ぶのと同じく、お店や企業側も顧客を選ぶ時代です。

そうすることで、自社の事業を最適化することが必要となる時代になったというわけです。


クレーマー対策も万全にしよう♪